Kilkanaście lat temu wizja robienia zakupów przez internet. była dla większości z nas abstrakcją. Rynek e-commerce w Polsce rozrasta się z roku na rok, a trakcie pandemii zdobył on gigantyczną popularność. Wszyscy korzystamy z platform oferujących internetowe zakupy, ale czy wiemy, czym dokładnie jest e-commerce?
Zacznijmy od początku. Pojęcie e-commerce wywodzi się od angielskiego electronic commerce lub internet commerce. W wolnym tłumaczeniu, dotyczy to wszelkiego rodzaju transakcji, które mają miejsce w internecie oraz handlu elektronicznego. Dzięki dynamicznemu rozwojowi internetu, aktualnie termin ten, kojarzony jest głównie z internetowymi zakupami. W rzeczywistości branża ta jest o wiele szersza. Obejmuje między innymi bankowość internetową, portale aukcyjne, internetowe zakłady bukmacherskie oraz internetowe kantory wymiany walut. E-commerce oparty jest głównie na handlu B2C ale też B2B, C2C a czasem nawet C2B.
Wirtualny świat oddaje w ręce konsumentów praktycznie całe zaplecze handlowe. W łatwy sposób, za pomocą kilku kliknięć, możemy znaleźć produkt, który nas interesuje. Internet możemy porównać do wielkiego, globalnego centrum handlowego skupiającego miliony sprzedawców oraz jeszcze większą ilość klientów.
Zachowania konsumentów
Sposób dokonywania zakupów, przez klientów, zależy od wielu danych, między innymi, demograficznych. Konsumenckie zachowania klientów sklepów internetowych znacznie się od siebie różnią. Niektórzy klienci podchodzą do zakupów entuzjastycznie – nie sprawdzają dokładnie opisów produktów, nie potrzebują dodatkowych informacji, robią zakupy spontanicznie i zazwyczaj są zadowoleni z danego zamówienia. Klienci reprezentujący starsze pokolenia wolą działać ostrożnie. Boją się oni tego, że zostaną oszukani, ważne jest dla nich bezpieczeństwo oraz szczegóły dotyczące zakupu. Cały proces zajmie im zdecydowanie więcej czasu. Cenią sobie oni obsługę klienta na wysokim poziomie, dlatego gdy będą zadowoleni z jakiegoś zakupu, z chęcią skorzystają z usług danego sklepu ponownie. Dobre doświadczenia pozytywnie wpływają na lojalizację i budują wartość klienta w czasie (LTV – lifetime value lub inaczej CLV – customer lifetime value). Kolejnym typem konsumenta jest łowca promocji (ang. bargain hunter). Uwielbia on korzystać z portali, które umożliwiają mu targowanie się ze sprzedawca. Osoba ta, poświęci swój wolny czas na to, by znaleźć dany produkt, w jak najniższej cenie i będzie zdolna do reklamacji, w momencie gdy zakup nie spełni jej oczekiwań. Typów zachowań konsumenckich jest mnóstwo, ale zazwyczaj wszystkie schematy są mocno powtarzalne. Warto dokonywać analizę behawioralną, by zrozumieć czynniki leżące u podstaw poszczególnych zachowań.
Zalety handlu internetowego
Zdecydowanie handel internetowy przynosi wiele korzyści zarówno sprzedawcom jak i klientom. Dla osób, posiadających własne biznesy, zdecydowanie największą zaletą jest redukcja kosztów. Sklepy internetowe, w odróżnieniu od sklepów stacjonarnych, nie muszą płacić za koszty wynajmu lokalu i wystroju wnętrza oraz nie muszą zatrudniać dużej ilości pracowników – tak jak ma to miejsce w handlu tradycyjnym. Stacjonarne sklepy zazwyczaj funkcjonują przez kilkanaście godzin w ciągu dnia. W przypadku handlu internetowego, sklep może zarabiać na siebie 24h/7 dni w tygodniu, niezależnie od pory dnia i nocy, świąt czy, jak zdążyliśmy przekonać się w 2020 roku – obostrzeń sanitarnych związanych z pandemią. Za kolejną zaletę możemy uznać brak ograniczeń związanych z lokalizacją sklepu – poza limitami serwerów, logistyką, czy geoblokadami.
Charakterystyka rynku e-commerce w Polsce
Z raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2020” wynika, że aż 73 proc. ankietowanych internautów stało się jednocześnie e-konsumentami – dokonali oni zakupów online chociaż raz. Patrząc na statystyki z roku 2019, możemy zaobserwować 11 p.p wzrostu. Czas pandemii oswoił Polaków z zakupami przez internet. Wcześniej taka usługa kojarzyła się im głównie z zakupami rzeczy, których nie dostaną w żadnym sklepie stacjonarnym. Teraz Polacy przez internet kupują ubrania, chemię, kosmetyki, książki, jedzenie i wiele innych produktów. Z raportu wynika, że zakupy online najczęściej robią osoby w wieku 35-49 lat (32%), mieszkający w miastach powyżej 200 tys. mieszkańców (30%).
